¡A fijar nuestros derechos sobre telefonía!

Por David La Hoz

La campaña 2014 de Consumers International en favor de los consumidores de todo el planeta en general y de cada nación en particular,  abarca un punto específico y de gran actualidad para los consumidores: la telefonía en todas sus variadas formas. Este tema ha sido escogido entre otros porque se trata de un consumo que hace por, ejemplo, en el caso de la telefonía móvil, un número de aparatos que iguala la población del planeta. En esas circunstancias se trata no solo de un servicio sino de un gran negocio que hace de las empresas telefónicas uno de los sectores de mayor empuje económico de nuestra época. Es también el lugar donde la tecnología presenta mayores facilidades para que, a la postre, las empresas de servicios de telecomunicaciones incurran en los mayores abusos contra sus clientes, los consumidores de servicios de telefonía. Es por ello que los gobiernos están en la obligación de poseer organismos de regulación que sean efectivos, estos es, que tengan la capacidad de regular y de corregir los excesos del mercado junto a la presión de organizaciones de consumidores que se mantengan al día en la defensa de los derechos de los consumidores.

Por ejemplo, la Consumers International ha detectado fallas que son comunes a casi todos los países. Los siguientes son algunos ejemplos de facturaciones injustas y poco claras: Cobros ocultos.  Los consumidores pagan por un servicio o producto que resulta más costoso que la tarifa publicada. Scamming, o estafas. Los consumidores reciben llamadas o mensajes de texto desde un número desconocido que les ofrece promociones y premios, pero se les pide que acepten un servicio antes de recibir la promoción. Luego se dan cuenta que se les ha facturado este servicio adicional. Falta de transparencia en los planes de cobros. Los consumidores suelen confundirse con las complejas tarifas o, debido a la complejidad de la información que se les entrega, sencillamente desconocen los cargos y cobros. Tarifas de itinerancia excesivas. El usar los servicios móviles en el extranjero puede hacer que las facturas de telefonía celular se encumbren a alturas inimaginables.

En España, la organización miembro de CI, FACUA -consumidores en acción dirigió la campaña liberamimovilcontra la venta de equipos portátiles bloqueados y la negativa de desbloquearlos hasta cumplido el plazo estipulado en los contratos. Dado que en España la ley de protección de los consumidores reconoce la autonomía de las autoridades de los consumidores en cada una de las 17 comunidades autónoma, FACUA-consumidores en acción presionó para que se multara a las empresas que seguían aplicando dichas políticas, y Movistar (uno de los mayores proveedores de telecomunicaciones de la península ibérica) anunció el cese de la política.

Cuando los consumidores con "tarifa fija" del Reino Unido se vieron obligados a pagar las alzas en el precio, la organización miembro de CI en el Reino Unido, Chicha? dio inicio a una exitosa campaña llamada "Fixed should mean fixed” (La tarifa fija debería ser fija) que pedía a las empresas de telefonía celular que permitieran a sus suscriptores rescindir sus contratos sin tener que afrontar sanciones en caso de que el proveedor de red aumentara el cobro de sus servicios por encima de lo acordado en el contrato firmado.

En la república Dominicana nos encontramos con problemas como los siguientes: El órgano regulador carece de una representación orgánica de los consumidores en el seno de su consejo, pues los designados obedecen a criterios políticos que no guardan relación con el movimiento de los consumidores, e incluso, que le son opuestos, pues casi siempre, prefieren actuar en alianza con el sector empresarial muy bien representado de manera orgánica en esos órganos. Todo esto en flagrante violación a la ley sectorial y a la propia Constitución de la República; a pesar de que para favorecer una adecuada representación y para sufragar medios y programas dirigidos a fortalecer los derechos del consumidor cada usuario de servicios de telefonía paga un dos (2%) por ciento en cada facturación para que su defensa sea efectiva, en la República Dominicana, pocos saben qué hace el órgano regulador con esos fondos pues ni se informa periódicamente sobre su monto y su uso, en violación a la ley, ni se hacen aportes desde ahí a las organizaciones que luchan por los derechos de los consumidores.

La defensoría que se hace a través del Centro de Asistencia al Usuario –CAU- está marcada por la apreciación técnico-jurídica de que existe libertad contractual en el mercado telefónico, esto es, se aplica el artículo 1315 del Código Civil y se soslaya el 1370 que es el que aplica para contratos teledirigidos o que prohíben los contratos de adhesión. Esta apreciación hace que el derecho sea difuso pues los mecanismos de reclamos son lentos y a todas luces encaminados a vencer por cansancio al usuario, quien por demás, depende de unos defensores impregnados de la visión empresarial o bien de la visión libre contractualita de un derecho que es constitucionalmente social, según la Constitución de la República. Estamos pues bajo el imperio del fenecido positivismo jurídico en materia de telefonía sin que el órgano regulador del sector tome conciencia de la violación a los derechos del consumidor en que incurre a diario.

No se lleva un control adecuado de los contratos entre usuarios y prestadoras de servicios de telefonía. Tampoco se monitorea si el servicio es servicio en condiciones adecuadas por lo que a menudo los consumidores se ven obligados a aceptar planes que no desean sino que le son impuestos por periodos de 18 meses que no han decidido ellos sino las telefónicas de manera unilateral y sin que intervenga el órgano regulador. Las oficinas de Pro consumidor y las de las organizaciones de consumidores, al igual que los medios de comunicación de masa, están atestados de quejas y denuncias de malas prácticas en la telefonía sin que el órgano regulador reaccione.

Obvio, ante este estado de cosas perjudicial para los consumidores las organizaciones dominicanas de defensa de los consumidores no solo ponen en marcha la agenda para este año de la Consumers Internacional sino que aplican su agenda particular. Por tanto, puede afirmarse que el 15 de marzo no ha encontrado a los consumidores desprotegidos sino en lucha contra los abusos de las telefónicas con miras a fijar sus derechos y sus tarifas, la pereza estatal en la materia del órgano regulador y la solidaridad estoica de Pro consumidor. DLH-15-3-2014

Gracias profesor David La Hoz por tanta calidad.-